Транспорт

Кризис или ленивые менеджеры? Тестируем уфимские автосалоны

Опубликовано 29 сентября 2015 в 14:36
0 0 0 0 0

С наступлением кризиса все чаще слышно, что продажи автомобилей упали. Мы решили проверить, так ли это, и действительно ли в этом виновата экономическая ситуация, а не работники магазинов. Мы пройдемся по автосалонам Уфы в качестве тайных покупателей, чтобы посмотреть, насколько организованна работа продаж, компетентны ли менеджеры и выставить по пятибалльной шкале оценки лучшим и худшим.

Оценивали по простым факторам: Насколько быстро ко нам обратились, был ли установлен контакт, была ли выявлена потребность, правильно ли презентовали автомобиль с целью заинтересовать, назначен ли был следующий шаг, по которому менеджер смог бы продать автомобиль.

KIA

В салоне «KIA» никто из персонала не обратил на меня внимание, несмотря на то, что в магазине я провел достаточно длительное время и успел оценить несколько автомобилей. Десять минут спустя я обратился к администратору на ресепшене с просьбой пригласить менеджера. Итого, за скорость обращения ко мне они получают, увы, 0 баллов.

В тот момент, когда я осматривал автомобиль «KIA cee’d», ко мне подошел менеджер и спросил, что меня интересует. Я ответил, что присмотрел автомобиль с коробкой «автомат» и желал бы его приобрести. После этого мне сообщили о начальной стоимости и принесли прайс-лист. Заметьте, что мне не задали ни один вопрос относительно моих интересов, следовательно, не выявили мои основные требования к товару. Об акциях также ничего сказано не было. Поэтому и за выявление потребностей тоже 0 баллов.

После предоставления прайса менеджер отошел на безопасное расстояние (видимо, чего-то испугался). После всех действий появилось мнение, что он совершенно не заинтересован в привлечении новых клиентов и привык работать с «готовыми», которые подходят сами со словами: «Мы покупаем машину. Вот деньги». Увы, с потенциальными клиентами, которые только присматривают товар, работа не ведется. Невзирая на это, стоит отметить положительный момент: девушки на ресепшене оказались очень приветливыми и отзывчивыми, предложив оставить многочисленные сумки, которые у меня были с собой, на стойке.

Итог: скорость обращения — 0, установка контакта — 0, выявление потребности — 0, презентация автомобиля — 0, следующий шаг — 0. Девушкам на ресепшене отдельное 5.

Mitsubishi

В автосалоне «Mitsubishi» («ТТС») обстановка оказалась более приятной. Девушка на ресепшене оказалась очень приветливой и сразу же спросила, нужно ли пригласить менеджера. Я дал утвердительный ответ, и спустя минуту ко мне подошел менеджер, который радушно поприветствовал, спросил, как меня зовут и что интересует. Я рассказал об основных критериях, по которым осуществляю выбор автомобиля. После этого слово взял продавец.

Он презентовал автомобиль «Mitsibishi ASX», несмотря на то, что меня интересовал «Mitsibishi Lancer», рассказав о преимуществах и технических характеристиках данного автомобиля, а также об акциях. Предложили тест-драйв. Рассказ менеджера строился четко, по регламенту, однако сложилось впечатление, что был «зазубрен». Менеджер оставил свои контакты и пригласил на мероприятие, которое проводилось за городом. Меня это очень порадовало, потому что рассказано все было очень красочно.

Итог: скорость обращения — 5, установка контакта — 3, выявление потребности — 3, презентация автомобиля — 3, следующий шаг — 5.

Nissan

В салоне «Nissan» на ресепшене я попросил, чтобы пригласили менеджера, ко мне сразу же подошли. Менеджер предложил сесть за стол и все обсудить, на все интересующие меня вопросы, касающиеся ценовой политики, цветов автомобилей, которые есть в наличии и их характеристиках, он отвечал очень четко.

Несмотря на это, потребности также не были выявлены. Меня не спросили о том, на какой машине я сейчас езжу и что мне в ней нравится. На просьбу показать машину в белом цвете, мне ответили: «Когда надумаете точно покупать, машину покажем, а сейчас идти на стоянку просто не имеет смысла». В целом, презентацию автомобиля провел хорошо, был приветлив и доброжелателен. Задавая вопросы, был близок к выявлению потребностей. Оставил для связи свои контактные данные, но не взял мои. Отказался показать автомобиль и не доработал по тест-драйву.

Итог: скорость обращения — 5, установка контакта — 3, выявление потребности — 0, презентация автомобиля — 4, следующий шаг — 1.

Volkswagen

Автосалон «Volkswagen» стал лидером «антирейтинга», но обо всем по порядку. Придя в автосалон, я успел посмотреть и изучить со всех сторон почти все автомобили. В течение пятнадцати минут я бродил по салону, но ко мне так никто и не подошел. Девушка на ресепшене была занята, поэтому менеджера пришлось ловить самому. С большой неохотой он начал отвечать на мои вопросы, поэтому сложилось впечатление, что клиенты автосалона «что-то должны» за предоставление информации.

Изъявив желание приобрести машину сразу же за наличные деньги, я поинтересовался о сумме предоплаты. На мой вопрос был дан ответ в очень резкой форме: «Я же вам сказал, что этот автомобиль будет через три месяца». Менеджер пытался всячески от меня избавиться, отправляя для уточнения вопросов на ресепшн или в отдел кредитования. Однако я решил не сдаваться и до последнего не терял надежды! Все просьбы о желании посмотреть цвета автомобилей разбивались о стену хамства. Возникает вопрос: «С чем связано подобное отношение к клиентам?» Возможно, что это единичный случай, однако этого достаточно для того, чтобы сформировалось общее впечатление о компании.

Итог: скорость обращения — 0, установка контакта — 0, выявление потребности — 0, презентация автомобиля — 0, следующий шаг — 0.

Mercedes Benz

В «Mercedes Benz» меня встретили очень вежливо. Подошедший менеджер представился и сразу же задал несколько вопросов с целью уточнения моих предпочтений. После этого был предложен тест-драйв. Стоит отметить, что управляющий слушал очень внимательно, задавал уточняющие вопросы и ни разу не перебил, то есть вел себя как грамотный продавец. Он оказался единственным, кто использовал в своей презентации эмоциональную составляющую. Рассказ о технических составляющих автомобиля произвел впечатление, которое держалось несколько дней. Приятно, что попутно он интересовался моим мнением, таким образом закрепляя в моем сознании восторг от услышанного. Менеджер взял мои контакты, дал различные рекламные проспекты и попросил заполнить анкету клиента.

Итог: скорость обращения — 5, установка контакта — 4, выявление потребности — 5, презентация автомобиля — 5, следующий шаг — 5.

Skoda

В салоне «Skoda» было много народу, девочки на ресепшене улыбаясь спросили, чем могут мне помочь. Сразу же ко мне подошел менеджер и спросил, интересуюсь ли я какой-то конкретной моделью. После полученного ответа мы прошли в отдел с б/у автомобилями, т.к. я интересовался ими. Ответственного не оказалось на месте, но его очень быстро нашли, позвонив по телефону. Он показал автомобили из предпочтительной для меня ценовой категории, прокатил на одном из них и рассказал о всех преимуществах товара. Несмотря на то, что я не нашел желаемый автомобиль, он передал мне свою визитку и записал мои контактные данные.

Недостатки: отсутствие необходимо количества персонала для обслуживания большого количества клиентов; отсутствие ценников на некоторых автомобилях в б/у сегменте (как известно, товар без ценника не продается). Несмотря на это, было видно, что продавец хорошо знает свой товар, а возможность поторговаться и немного сбить цену за автомобиль очень порадовала.

Итог: скорость обращения — 5, установка контакта — 5, выявление потребности — 3, презентация автомобиля — 4, следующий шаг — 5.
***

Как показала практика, возможные продажи упали из-за кризиса, но 90% падения можно смело списать на то, что потенциальных клиентов не консультируют, не выясняют, что они хотят и уж тем более не дают этого. Человек приходит и покупает только тогда, когда он явно готов приобрести конкретную модель, почитав о ней в интернете. А для продавцов в автосалонах полезная информация — если они начнут выполнять эти простые 5 критериев, то могут здорово увеличить свой доход и получить позитивную обратную связь от своих покупателей. Для владельцев же этих компаний и руководителей отдела продаж понимание, что есть куда расти и возможно стоит немного помочь своим сотрудникам выйти на новый уровень.

Автор: Николай Фурсов, бизнес-тренер по продажам

0 0 0 0 0